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家用中央空调售后难题浮出水面

近日,消费者提供的一份昂贵维修报价单让家用中央空调售后的服务难题浮出水面。相比家用分体式空调来说,昂贵且缩水的售后服务以及不健全的维修规范正制约着家用中央空调的发展,如何摆脱“售后孤儿”的现状已成为行业亟待解决的难题。

行业售后服务严重缩水

“上百元交通费、60-350元检查费、300-800元高空作业费”,日前媒体披露,大金中央空调这样的上门检查价格让消费者“不敢”报修家中已坏的中央空调。此事件引发了行业对家用中央空调售后服务的担忧。

据上述消费者表示,家中存在质量问题的家用中央空调迟迟没有报修主要在于收费高。对此大金家用中央空调方面独家回应北京商报记者称,家用中央空调追求的是给用户更舒适、高端的享受,采用相对更先进的技术和更高级精密的零部件,因此,部分配件的成本比普通空调要高一些。此外,家用中央空调是家电产品,同时也是家居装潢的一部分,安装质量也会在很大程度上影响到空调的使用效果,特别是需要专业的设计水平和严格的安装规范,服务费因此随之上涨。

据了解,上述消费者的遭遇并不是个例,目前整个家用中央空调行业的售后服务规范程度较低,服务收费较高。包括格力、大金、海尔等国内家用中央空调行业主力品牌,售后服务较家用分体式空调均有大幅缩水。

据格力空调客服介绍,产品保修期方面,普通的家用分体式空调保修六年,而家用中央空调仅保修18个月。过保修期后,上门检测费方面,在北京地区,家用分体式空调为50元,而家用中央空调在五环内收取100元,五环外则收取100-200元不等。

海尔方面,小型家用中央空调为整机保修两年、压缩机保修三年,而家用分体式空调则是保修六年。大金方面,家用分体式空调和家用中央空调在使用超过保修期后,分体式空调上门检查费为50元,而小型家用中央空调的检查费则在125元左右。上述三家企业客服均表示,因为家用中央空调产品质量、技术服务复杂程度不同,其配件和维修收费普遍要高于家用分体式空调。

门槛高、服务体系缺失

尽管家用中央空调的服务规范较欠缺,但却并没有影响其定价。

据调查发现,相比家用分体式空调,家用中央空调的售价通常要高出数倍之多。例如,适用面积在32-50平方米的规格为3P的家用中央空调售价在1万元左右,而家用分体式空调价格则在4500元左右,两者相差一倍。

业内专家普遍认为,高售价没能给家用中央空调带来高质量售后服务网的原因在于行业发展时间较短和规模较小,而高技术门槛的限制则促使维修费用一路走高。据《2012年户式中央空调行业研究报告》数据显示,2012年户式中央空调市场规模仅为352.54亿元,远低于家用分体式空调的千亿级规模。


 

     
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